Para poder ahondar en este camino es necesario entender primero, desde mi propia experiencia, qué es la Experiencia de Cliente (CX) y qué es el Marketing de Contenidos.
El CX se define como el alcance más amplio de la experiencia de un cliente a lo largo de un flujo, el cual puede ser, desde probar un servicio completo hasta adquirir un producto desde cero. En ambos casos existen diferentes puntos de contacto con diferentes características y actores involucrados. Sin embargo, todos tienen el mismo objetivo: brindar una experiencia con atributos que buscan cumplir metas de negocio y satisfacción de clientes.
Por su lado, el Marketing de Contenidos es la estrategia que implica crear contenido relevante y de valor que permita desde dar a conocer un producto o servicio, hasta atraer y/o retener nuevos clientes. Esta estrategia está presente en los espacios de interacción directa que tienen los clientes al momento de conocer o estar comprando un producto o servicio, por ende, el contenido no solo es textual, también implica intervención gráfica e incluso física, en muchos casos, y se utiliza tanto para informar, educar y entretener a clientes potenciales.
Analizar, construir, optimizar: ¿cómo nos ha funcionado esto en la operación?
Hoy en día muchas empresas suelen trabajar estas dos estrategias en silos y no unificadas, además, muchas veces las áreas de marketing tienen demasiados datos y no están en busca de optimizar correctamente la experiencia total del cliente basándose en esta información. En Raven, trabajamos una estrategia de Growth que es Data Driven y está enfocada en la captura de valor.
Es por ello que, para nuestros clientes tratamos de reforzar la importancia de la unión del CX con el Marketing de Contenidos dentro de una estrategia de Growth, bien sea atracción, adquisición o retención para capturar valor. Con ello, lo que buscamos es adaptarnos a las necesidades globales del cliente y no solo enfocarnos en generar ventas desde una mirada netamente del negocio.
Lo anterior debe suceder aprovechando al máximo los datos existentes que recopilan las áreas de Analytics en las empresas, algunos de ellos son: segmentación actual de clientes, datos demográficos, de conversión, de NPS, branding, entre otros. Estos datos son los habilitadores que nos permiten entrar a proponer soluciones en cada punto de contacto que tiene un usuario con el producto o servicio, y al entenderlos, optimizar y testear con esa experiencia buscando potenciarlos.
Finalmente, esta unión es la que nos permite proponer soluciones más alineadas tanto a las necesidades específicas del cliente, como a buscar lograr las metas del negocio, pero siempre con un Customer Centric Approach.
Manos a la obra: ¿cómo se lleva a la práctica
En la práctica, imaginemos que tenemos un flujo en el que el objetivo es llevar al usuario a que adquiera una tarjeta de crédito. Para esto, el cliente tiene dos vías de acceso: una 100% en línea y la otra, vía telefónica, lo que combina ambos mundos (online y offline); para ambos casos existen diferentes puntos de contacto:
Ejemplo ilustrativo, no exhaustivo.
