Por Karla Vargas
En un mundo empresarial en constante cambio y transformación digital, hay algunos términos que suenan muy similares y se confunden como sinónimos. Ese es el caso de Experiencia del Cliente y Servicio al Cliente, dos conceptos que pueden sonar parecidos pero juegan una melodía completamente diferente. Saber por qué difieren es esencial para abordarlos con el enfoque adecuado.
Experiencia del Cliente vs. Servicio al Cliente
La Experiencia del Cliente se define como la percepción que un cliente tiene de una marca como resultado de la suma de sus interacciones con ella. Cuando hablamos de interacciones, nos referimos a todas las instancias en las que una persona se enfrenta al producto o servicio, a través de su diseño y propuesta de valor, su estrategia de marketing, comunicaciones y contenido, hasta sus canales de servicio al cliente, entre cualquier otro punto de contacto donde se espera que los clientes tomen una acción o respondan a un estímulo.
Debido a su naturaleza ubicua, la Experiencia del Cliente debe ser considerada y adoptada en todas las áreas de la organización, impactando desde la definición del modelo de negocio —el producto o servicio en sí mismo— hasta los procesos y personas detrás de él.
Por otro lado, el Servicio al Cliente se encarga de brindar apoyo y asistencia a lo largo de las diferentes etapas del viaje del cliente. Algunos puntos de contacto clásicos del servicio al cliente son los Centros de Contacto, la documentación de ayuda, los Centros de Preguntas Frecuentes y los sistemas de autoservicio, entre otros. La métrica clave del servicio al cliente es la Satisfacción del Cliente (CSAT), que se refiere al nivel de cumplimiento que un cliente tiene después de completar un cierto proceso de servicio.
Experiencia del Cliente:
Cubre todos los puntos de contacto, incluido el servicio al cliente.
Es una estrategia, no una capacidad.
Es transversal a todas las áreas de una organización.
Se centra en agregar valor y proporcionar al cliente la mejor experiencia posible, lo que puede conducir a una mayor retención de clientes, catalizando ingresos a medio y largo plazo para la empresa.
Servicio al Cliente:
Cubre los puntos de contacto de soporte y servicio (sistemas de autoservicio, centros de contacto, etc.).
Tiende a ser táctico en su naturaleza.
Es abordado por el área de servicio al cliente y áreas adyacentes.
Tiende a enfocarse en la eficiencia y la reducción de costos. Un ejemplo de un proyecto de servicio al cliente sería optimizar el modelo de servicio al cliente para reducir los tiempos de respuesta.
Experiencia del Cliente, la ventaja competitiva IMPRESCINDIBLE
En un estudio de 2013, la firma consultora Walker afirmó que para fines de 2020, la Experiencia del Cliente sería más relevante para los consumidores que el precio y el producto. Esta predicción se cumplió mucho antes. Empresas como Apple, Amazon y Google, por nombrar algunas, han construido su posicionamiento y relevancia en el mercado basándose en la Experiencia del Cliente. En otras palabras, esto ya no es un simple complemento. Según un estudio de Watermark Consulting, el rendimiento de las acciones de los líderes del mercado en CX es 3 veces mayor que el de los rezagados en CX.
Habiendo respondido a las preguntas anteriores, es posible que te estés preguntando, ¿deberíamos centrarnos en uno sobre el otro? La respuesta no es exactamente. El Servicio al Cliente es definitivamente un aspecto clave de la Experiencia del Cliente que debe ser manejado con dedicación y compromiso. Hacerlo puede brindarnos algunas ganancias visibles tanto externa como internamente. Sin embargo, el peligro radica en enfocar todos nuestros esfuerzos en resolver los dolores tácticos del servicio al cliente, creyendo que estamos construyendo una mejor Experiencia del Cliente, cuando en realidad solo estamos haciendo una mejora incremental en un aspecto específico de una experiencia global.
